このシリーズでは、私が以前の職場で自主作成した「ＰＴ向け接遇教育」の資料をご紹介します。
まず最初に、基本的な接遇のあり方についてまとめた小冊子の内容を、ほぼそのまま掲載します。
拙い内容ではありますが、もしよければコピペして職場等でご活用頂けると幸いです。
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※このシリーズでご紹介する資料は、全て私が管理職をしていた頃に作成し、実際に接遇教育の場面で運用していたものです。
病院職員（ＰＴ以外の職種も含め）の接遇の酷さに危機感を覚えた私が「接遇委員会」の設立について経営者に提案したことが、作成のきっかけでした。
詳しい経緯はこちらの記事をご覧下さい。
それでは冊子の内容に入ります。
１．身だしなみの基準
①就業中は指定の白衣を着用し、ボタン・ファスナーなど着崩さないようにしましょう。
②冬季や外出時は、例外的にカーディガン・ジャンパー等の着用を認めます。ただし、色・デザインは地味なものを基本として下さい。
③白衣の内側に着るシャツ・下着等は、地味な色・デザインのものを着用しましょう。
文字・柄が透けて見えるものは避けて下さい。
④名札は右または左胸に真っ直ぐ着用し、患者様の介助等、業務の必要性に応じて脱着しましょう。
⑤胸ポケットに差す筆記用具は、装飾のない地味なものにしましょう。
⑥髪の色は自然色を基本とし、染毛する場合は黒またはこげ茶とします。
⑦ヘアスタイルは清潔感を第一とし、長髪は後ろで束ねましょう。
前髪は目にかからないように、後ろは肩にかからない程度を目安にしましょう。
⑧ヘアバンド・ヘアピンは、地味な色・デザインのものを着用しましょう。
⑨香水や整髪料は、匂いの強いものを避けましょう。
⑩メイクは、厚化粧にならないよう適切に行いましょう。
⑪指輪・ピアス・ネックレス等、装飾品の着用を禁止します。
⑫手足の爪は短く切りましょう。マニキュア・ネイルアートは禁止します。
⑬靴は、かかとが覆われている白を基調としたデザインの物を履きましょう。
⑭靴下は白を基本とし、長さはくるぶしが隠れる程度とします（短か過ぎるものは避けて下さい）。
⑮マスクは、できるだけ着用を避けましょう（感染予防上必要な場合に限り許可します）。
⑯身だしなみは「おしゃれ」ではありません。この格好はどうかな…？ と迷うようなら、職場では避けましょう（最終判断は所属長に委任して下さい）。
※業務外（通勤時など）の身だしなみについては、各自の常識的判断に委ねることとします。
２．表情と態度
１）穏やかな表情（笑顔）のポイント
①目じりを「下がり気味に」しましょう。
②口角の両端を上げましょう。
③相手の目をやさしく見ましょう（アイコンタクト）。
２）態度のポイント
①目線は、患者様と同じ高さに置きましょう。
②なにか他のことを行いながらではなく、一旦動作を止めて応対しましょう。
③背中を向けて応対してはいけません。顔だけでなく体ごと向けましょう。
④腕組み、足組み、ポケットに手を突っ込んで応対してはいけません。
⑤場所などを指し示す際は、人差し指１本で指さしてはいけません。手のひらを上にし、指を揃えましょう。
⑥物を受け渡しする場合、
⇒指先を揃え、手のひらを上にしましょう。
⇒書類は、文字を相手の向きにしましょう。
⇒できる限り両手で行いましょう。できない時は、「片手で失礼します」と言葉を添えましょう。
⑦患者様の前であくびをしてはいけません。
⑧時計を気にする・せかせか歩くなど、急いでいる印象を与えないようにしましょう。
⑨訪室の際はドアが開いていてもノックし、「失礼いたします」と声を掛けましょう。
⑩すべての患者様に公平な態度で応対しましょう。
⑪個々の人格を尊重し、敬意をもって応対しましょう。
⑫患者様のプライバシーに充分配慮しましょう。
⑬患者様の服装・身なりにも配慮しましょう。
※患者様を病棟からリハビリ室へ護送する際に、服がはだけていたり汚れていても全く配慮しない職員が多かったので、あえてこの項目を入れています。
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３．あいさつとお辞儀
１）あいさつのポイント
①自分から先にしましょう。
②できるだけ目線の高さを同じにしましょう。
③相手の目（方向）を、穏やかな表情で見ましょう。
④聞き取りやすく、温かい口調で話しましょう。
２）あいさつの基本１０シーン
①来院やすれ違う時
⇒「おはようございます」「（11時以降）こんにちは」
②容態を聴く時
⇒「今日はいかがなさいましたか？」
③書類への記入、会計の時
⇒「ありがとうございました」
④なにか依頼された時
⇒「かしこまりました（承知しました）」
⑤お待たせする時
⇒「少々お待ちいただけますか？」
⑥お待たせした後
⇒「（たいへん）お待たせいたしました」
⑦部屋の入退室時
⇒「失礼いたします（しました）」
⑧ご希望に沿えない時
⇒「申し訳ございません（できれば代案を添える）」
⑨迷っている人を見かけた時
⇒「いかがなさいましたか？（なにかお探しですか？）」
⑩見送る時
⇒「どうぞお大事に」「お疲れさまでした」「お気をつけて」
３）お辞儀の基本姿勢
①両肩の高さを揃え、背すじを伸ばしましょう。
②両手は、
⇒女性：前に重ねましょう。
⇒男性：横に沿わせましょう。
③両かかとをピッタリつけて、つま先は15°くらい開きましょう。
４）丁寧なお辞儀のポイント
①まず、相手の目を見ましょう。
②腰を支点に、上半身を前に倒しましょう。
③倒した時、体をいったん止めましょう。
⇒背すじは真っ直ぐ。頭だけ下げないように。
④上半身をゆっくり起こし、相手の目をもう一度見ましょう。
⑤基本的に、起立して行いましょう。
⇒やむを得ず座ったまま行う場合は、上半身だけでも倒し、お辞儀をしましょう。
キリが悪くて申し訳ございません。
長くなるので今回はここまでとしますm(_ _)m
『接遇マニュアル』次回は、言葉づかい＆就業中のマナーについての内容です。
＜後編へつづく＞
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