医療・介護従事者による対象者への不適切な言葉づかいについては度々取り上げてきました。ごく例外的な場面を除いて敬語は必須というのが私の考えですが、一向に無くならない「タメ口」について、その要因を改めて考察してみたいと思います。

このシリーズでは老健の職員として業務中ふと感じたことを綴っていきますが、単なる雑感ではなく、若手療法士の方々にとって何らかの参考になるような内容を心掛けたいです。今回は、過去記事でも取り上げてきた介護従事者の言葉づかいに関する私見です。

今回は、医療（介護）現場における個人情報・プライバシーに配慮した対応方法について、具体例を交えてご説明したいと思います。前回同様、やや単調ですが接遇対応と関連の深い内容も含まれますので、医療・介護従事者の方々に参考にして頂けると幸いです。

前回の接遇研修の記事で、個人情報に関する留意点を少しご説明しましたが、ここで改めて個人情報の適切な取り扱い方法についての概要を述べておきます。少々退屈な内容ですが、接遇対応と関連性が深いこともありますので、もしよければご一読下さいませ。

接遇ロールプレイング第３回は、「見舞い客（？）と思われる人への対応」です。外部からの来訪者に対しては、一般的な接遇対応はもちろんの事、個人情報保護という観点でも充分留意しなくてはなりません。ここでしっかりとポイントを押さえておきましょう！

うっかり尊敬語と謙譲語を言い間違える事はよくあるものです。真心がこもっていれば多少の誤りはスルーされるとは言え、勘違いをそのまま放置しておくと思わぬ恥をかくことも…。医療従事者である前に、社会人として正しい敬語を身につけておきたいですね。

接遇ロールプレイング第２弾は、「担当者不在の場合の電話応対」です。ＰＴにとってはあまり馴染みのない状況ではありますが、だからこそ練習しておく必要があるでしょう。もし職場でお役に立ちそうなら、コピペして適宜加筆・修正し、自由にお使い下さい。

ＰＴ向け接遇研修シリーズ『言葉づかいの練習』の一例を再びご紹介します。対象者と適切にコミュニケーションを取るためには、まず正しい言葉づかいを習得することが重要です。状況に応じた的確な敬語の使い分けができるよう繰り返し練習しておきましょう。

『ロールプレイング』とは、職員同士で役割を演じることにより、実際の場面を疑似体験する研修方法のことです。これまでにご紹介した『接遇マニュアル』や『言葉づかいの練習』などを基に、より実践的な教育を施すための手法ですので、是非お試し下さい。

正しい敬語で話すには「丁寧語・尊敬語・謙譲語」の使い分けはもちろんの事、実際の場面を想定した訓練を繰り返すことが肝要です。そこで今回は『言葉づかいの練習』の一例をご紹介します。もしお役に立ちそうなら、コピペして職場等でご活用下さい。

今回も、私が以前の職場で実施していた接遇ミニ研修のひとつ、『お辞儀の練習』をご紹介します。一般のサービス業の方々ならば平素から教育され、すでに身についている所作だと思いますが、医療従事者もそれを手本にしっかり習得しておきましょう。

今回は、私が以前の職場で実施していた接遇ミニ研修のひとつ、『身だしなみチェック』をご紹介します。毎週月曜、朝のミーティングの最後の５分間で行っていたものです。もしよければ、コピペ or 各々の職場事情に合わせて修正を加えた上でご活用下さい。

前回に続き、私が管理職をしていた時に自主作成したＰＴ向け接遇マニュアルを掲載します。一般企業にお勤めの方々にとっては拙い内容かも知れませんが、なにぶん「世間知らず」とも揶揄される医療従事者向けに作成した小冊子ですので、ご容赦下さいませ。

このシリーズでは、私が以前の職場で自主作成した「ＰＴ向け接遇教育」の資料をご紹介します。まずは、基本的な接遇のあり方についてまとめた小冊子の内容を掲載します。拙い内容ではありますが、もしよければコピペして職場等でご活用頂けると幸いです。