今回も、私が以前の職場で実施していた接遇ミニ研修のひとつ、『お辞儀の練習』をご紹介します。
朝のミーティングの５分程度で簡単に行なえるものです。
一般のサービス業の方々なら平素から教育され、すでに身についている所作だと思います。
医療従事者も、それを手本にしっかり習得しておきましょう。
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１．『お辞儀の練習』全体の流れ
◆リーダー：おはようございます（敬礼）。
⇒全員：「おはようございます（敬礼）」
◆リーダー：
ただ今より、接遇ミニ研修を始めます。
本日は、お辞儀の練習です。
※ここから３名のスタッフをランダムに指名し、回答させます。
◆リーダー：◯◯さん、会釈の角度は何度ですか？
⇒◯◯さん：「15°です」
◆リーダー：会釈はどういう時に行いますか？
⇒◯◯さん：「職員同士ですれ違う時などです」
◆リーダー：△△さん、敬礼の角度は何度ですか？
⇒△△さん：「30°です」
◆リーダー：敬礼はどういう時に行いますか？
⇒△△さん：「普通にあいさつする時や、来客のお迎えの時などです」
◆リーダー： ▢▢さん、最敬礼の角度は何度ですか？
⇒▢▢さん：「45°です」
◆リーダー：最敬礼はどういう時に行いますか？
⇒▢▢さん：「謝罪する時や、患者様のお見送りの時などです」
◆リーダー：
はい、それでは全員でお辞儀の練習をしましょう。
まず姿勢を整えて下さい。
背すじを伸ばしましょう。
女性は手を前に、男性は体の横に。
かかとをつけて、つま先は15°開きます。
私に続いてあいさつしましょう。
◆リーダー：お疲れ様です（会釈）。
⇒全員：「お疲れ様です（会釈）」
◆リーダー：おはようございます（敬礼）。
⇒全員：「おはようございます（敬礼）」
◆リーダー：申し訳ございませんでした（最敬礼）。
⇒全員：「申し訳ございませんでした（最敬礼）」
◆リーダー：
みなさん、どうでしたか？
丁寧なお辞儀は、患者様に対する誠意の表れです。しっかり練習しましょう。
それでは、本日の接遇ミニ研修を終わります。
今日も１日、よろしくお願いします（敬礼）。
⇒全員：「よろしくお願いします（敬礼）」
＜以上＞
２．実施上の留意点
１）あいさつ・お辞儀の方法について
基本的に、接遇マニュアル（３．あいさつとお辞儀）に従って行います。
補足として、お辞儀のタイミングは「あいさつ言葉と同時」ではなく…
このように「語先後礼（ごせんごれい）」が基本と言われています。
実際の場面では少し崩すことがあっても良いでしょうが、まずは基礎を身につけていることが大切だと思います。
２）スタッフの指名について
接遇ミニ研修は、同一の内容をローテーションで繰り返し行います。
リーダーは同じスタッフばかり指名せず、極力ランダムに当てるよう留意しましょう。
３）間違いの訂正はその場で行う
同一内容を繰り返すにもかかわらず、意識づけの低い職員は何度も間違えるものです。
私が決めた基準では、「通常のあいさつ→敬礼」となっていますが、これを「会釈」で良いとする考え方もあります。
その程度の相違であれば「それ間違い！」とあげつらう必要も無いでしょうが、「謝罪→最敬礼」などは全ての業種や局面でほぼ共通のことと思います。
あいさつのシチュエーションやお辞儀の角度を明らかに誤答した場合、リーダーはその場で訂正し、しっかり覚えてもらうようにしましょう。
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３．さいごに…管理職・リーダーの方々へ
このテの儀礼的な研修に対しては、
「軍隊とか営業マンの洗脳教育みたいで気に食わない」
「ファーストフードの店員じゃあるまいし、アホらしくてやってられない」
といった否定的・消極的な感情を持つスタッフも、必ず一定割合で存在します。
しかし私は、ホテルやテーマパークなどと同様、医療機関も「おもてなしの良し悪し」で選ばれる時代になっていると思います。
医療従事者もまた、一般のサービス業レベルの接遇を身につけていないと、いずれ淘汰されるのではないでしょうか。
対象者への誠意を形にして表わすという意味で、丁寧なあいさつやお辞儀は重要です。
そのことを理解してもらえるよう粘り強く教育して頂きたいですし、何よりリーダー自身が率先して実行し、お手本を示していきたいものです。
次回は、接遇ミニ研修『言葉づかいの練習』をご紹介します。
最後までご覧下さいましてありがとうございました (^_^)/♪
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