すなおのひろば

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◆薄着が祟ってか、不覚にも風邪の徴候が…ヤバい(^_^;) 長袖に衣替えして仕事に行ってきます(10/15)

【PTのための接遇教育:その6】接遇ミニ研修『接遇ロールプレイング①…施設内の場所を尋ねられた時』

f:id:sunao-hiroba:20181030124357p:plain『ロールプレイング』とは、職員同士で役割を演じることにより、現実に起こりうる場面を疑似体験する研修方法のことです。

これまでにご紹介した『接遇マニュアル』や『言葉づかいの練習』などを基に、より実践的な教育を施すための手法ですので、皆さまの職場でも是非お試し下さい。

※お役に立ちそうなら、コピペして自由にご活用頂いて結構です(シナリオは各職場のニーズに応じて適宜加筆・修正して下さい)。

 

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1.『接遇ロールプレイング①』全体の流れ

◆リーダー:おはようございます(敬礼)。

全員:「おはようございます(敬礼)」

◆リーダー:
ただ今より、接遇ミニ研修を始めます。

本日は『接遇ロールプレイング』です。

私が、今から患者様の役を演じます。

皆さんは、その患者様に応対する職員の役割を演じて下さい。

本日の職員役は…◯◯さん、お願いします。

※リーダーの横など、全員から見える場所に登壇してもらいます。

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状況を説明します。

北館1階の廊下を歩いている時、ある患者様に「心電図検査室」の場所を尋ねられました。
職員は検査室まで同行し、適切にご案内しましょう。

それでは、始めます。

 

◆リーダー:「すみません。心電図の部屋はどこにあるんですか?」

◯◯さん:「はい、心電図検査室はあちらの西館・地下1階にございます。今日は検査でいらっしゃいましたか?」

◆リーダー:「(予約票を見せながら)そうなんです。どうやって行けばいいですか?」

◯◯さん:「はい、私(わたくし)がご案内致します。どうぞ、こちらへ…」

◆リーダー:「お願いします」

◯◯さん:西館・地下1階へご案内する。「こちらが心電図検査室となっております。こちらの窓口で検査予約票をお渡し下さい」

◆リーダー:「わかりました。どうもありがとう」

◯◯さん:「ご足労をおかけ致しました。それでは、失礼致します(最敬礼)」

 

◆リーダー:

▢▢さん、今のロールプレイング、どうでしたか?

※職員1~2名を指名し、感想・意見などを聞く。

※最後に、リーダーからの意見・総評を添える。

 

状況に応じた適切な接遇ができるよう、繰り返し練習しましょう。

それでは、本日の接遇ミニ研修を終わります。

今日も1日、よろしくお願いします(敬礼)。

全員:「よろしくお願いします(敬礼)」

 

<以上>

 

2.実施上の留意点

 

1)シナリオの進め方

リーダーのみ、台本を見ながら行います。

スタッフ側は事前の台本確認はできます(後述)が、本番では台本無しです。

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職員役のスタッフが台本通りの模範演技ができるとは限らないので、リーダーは相手の出方に応じて多少のアドリブを交える必要はあるでしょう。

ただし、「尋ねられた職員自身が最後までご案内する」という約束事だけは守らせるようにします(もちろん研修中に本当に検査室まで行く必要はありませんが)。

※現実の場面では案内係のフロアスタッフなどにバトンタッチすることもあり得ますが、自分の勤めている施設内のことはきちんと案内できるようにしておくべきでしょう。

どうしても次のセリフが出てこず、詰まってしまう場合はリーダーが適宜「助け船」を出してあげましょう。


この研修では前記のような形式を取りますが、

◆患者役・職員役ともに台本(「不適切な応対」の事例)を読みながら演技を行い、その後他のスタッフに「どこが、どのように不適切だったか」を解答させる。

といった方法もあります。

ミニ研修という限られた時間の中では、この方が効率的でしょう。
ただ実践的という意味では、前者の方法には劣ります。

2)当シナリオの評価ポイント

 

①お辞儀の角度

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⇒別れ際のあいさつ:最敬礼(45°)

②言葉づかい

⇒「…にございます」
⇒「私(わたくし)が…」
⇒「ご足労をおかけ致しました…」

③態度

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⇒相手の目を見て、にこやかに応対できているか。
⇒良く透る声質・声量で話せているか。
⇒「あちらの西館・地下1階に…」の際など、人差し指1本ではなく、指を揃えて掌を上に向けているか。

④施設案内

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⇒心電図検査室の場所の把握はできているか。
⇒受診システムは理解できているか(検査予約票の確認)。



リーダーは総評の際にこれらのポイントについて言及し、演技の中で不十分な点があれば説明を加えましょう。
教育的観点からも、明らかな間違いはその場で訂正し全員で共有することが望ましいです。

逆に、上手に応対できていた点についてはちゃんと褒めてあげましょうね。

3)実際の場面を想定して真剣に

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ロールプレイングとは、いわば即興の寸劇です。

演技に慣れていない医療従事者にとっては、ついつい照れてしまって声が小さくなったり、「棒読み」的になりがちです。

しかし、あくまでも現実を想定した訓練ですから、リーダー・スタッフともに役柄になり切って大真面目に演じるようにしましょう。

4)スタッフの指名はランダムに

リーダーは他のミニ研修と同様、毎回同じスタッフを指名することの無いよう留意しましょう。

 

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3.さいごに…ロールプレイングは接遇教育の集大成

ロールプレイングのシナリオは、私の職場では合計18本作成し、ローテーションで繰り返し行っていました。

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最初の5本は私自身が見本として作成しましたが、あとの13本は各スタッフに作らせました。もちろん接遇に対する意識向上のためです。

研修時間はおおよそ5分(ロールプレイングの場合、少々時間オーバーすることもやむを得ませんが)なので、シナリオはあまり込み入った内容にならないよう留意します。

これらのシナリオは職場の共有フォルダ内に保管し、全スタッフがいつでも閲覧できるようにしていました。
ですから、研修の直前までに「台本の予習」は行なえるわけですが、それでも最初から模範通りの演技ができるスタッフは少ないものです。

リーダー・職員役双方の接遇技術、そしてアドリブ能力が求められるこの研修は、まさに接遇教育の応用編であり、集大成と言えるでしょう。


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今後も『言葉づかいの練習』と『接遇ロールプレイング』の内容については、いくつかご紹介したいと思います。
ニーズがあれば、ですが…(^^ゞ

最後までご覧下さいましてありがとうございました (^_^)v

 

 

www.sunao-hiroba.com

 

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